lunes. 15.08.2022

Renfe contrata servicios de atención remota en las estaciones de A Rúa y O Barco

Con este novedoso servicio que sale a licitación, no habrá personal sino que la atención será por medio de agentes físicos ubicados en un ‘contact  center’ y que aparecerán en una pantalla.

Despacho de billetes, estación tres de A Rúa
Despacho de billetes, estación tres de A Rúa

El Consejo de Administración de Renfe ha aprobado la licitación del servicio de atención remota en estaciones (ARES) para O Barco de  Valdeorras y A Rúa-Petín así como once estaciones más. Esta mejora forma parte de la inversión de más de 13  millones de euros que Renfe llevará a cabo para 134 estaciones de toda  España.

La empresa adjudicataria tendrá que proporcionar los equipos terminales, su instalación, así como el personal del ‘contact center’ para  la atención remota de los viajeros.

El objeto del contrato es la prestación de un servicio personalizado de atención, información y venta remota al cliente en las estaciones. Además de la instalación en 134 estaciones, la empresa  ferroviaria podrá solicitar al adjudicatario otros 20 terminales cuya  ubicación está por definir. 

La adjudicataria se comprometerá a instalar los equipos ARES según las funcionalidades requeridas y al mantenimiento integral de los mismos,  incluyendo los costes derivados de vandalismos o mal uso de las  instalaciones. Igualmente, dotará de redes de comunicaciones y del  soporte informático necesario para el funcionamiento del sistema, tanto  en estaciones como en el ‘contact center’.

Todo el personal necesario para la correcta prestación del servicio, tanto  en el ‘contact center’ como en la explotación de los terminales en las  estaciones, será responsabilidad del adjudicatario. El plazo de duración  inicial del contrato será de 5 años, a contar desde el 1 de octubre de este  año. No obstante, podrá ser prorrogado a instancia de Renfe por  periodos sucesivos de hasta un máximo de tres años adicionales. 

Mejora sistemas de información y atención al cliente 

El sistema ARES se propone como una solución tecnológica para  mejorar los canales de comunicación al cliente dotándolas de un servicio  de atención remota por medio de agentes físicos ubicados en un ‘contact  center’. 

Este modelo integral de servicio al cliente ofrecerá una atención  presencial a distancia. Los “agentes ARES” aparecerán en las pantallas  de los terminales e interactuarán con los usuarios, atendiendo sus  necesidades de información, atención y compra de billetes. Solo hará  falta tocar una pantalla táctil para que el usuario sea atendido por un  teleoperador.

Renfe contrata servicios de atención remota en las estaciones de A Rúa y O Barco