Hacer una consulta a la administración sin necesidad de desplazarse, sin certificados digitales y utilizando canales tan habituales como el teléfono o WhatsApp. Ese es el objetivo de la Oficina Única Virtual de Atención á Cidadanía (OUVAC), un servicio impulsado por la Diputación de Ourense que busca facilitar la relación de los vecinos con las administraciones públicas.
El director del Área de Transparencia y Gobierno Abierto de la institución provincial, Marcos Valiño García, explica que la iniciativa se apoya en tres principios fundamentales: la omnicanalidad, la universalidad y la disponibilidad permanente. «Cada ciudadano puede relacionarse con la administración utilizando el medio de comunicación que más le interese», señala. Además, destaca que el servicio puede utilizarse «desde cualquier punto» y está disponible las 24 horas del día durante todo el año.
Reducir la brecha digital
Según explica Valiño, la idea surgió para intentar reducir las dificultades que muchas personas encuentran a la hora de comunicarse con la administración, especialmente en zonas rurales. «Hay personas que se manejan perfectamente con WhatsApp, pero tienen dificultades para realizar otros trámites más complejos. Lo que buscamos es que puedan dirigirse a una única ventanilla y recibir orientación sobre qué pasos deben seguir», indica.
La oficina no realiza directamente los trámites administrativos, pero sí informa, asesora y orienta a los ciudadanos sobre el organismo o servicio al que deben dirigirse en cada caso.
Desde su puesta en marcha, hace ya cerca de dos años, la OUVAC ha atendido consultas muy diversas. Entre ellas figuran dudas sobre recibos, solicitudes de ayudas, peticiones relacionadas con señalización vial o consultas para conocer qué administración es competente en cada asunto.
Una de las características del servicio es que permite contactar con la Diputación a través de distintos canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, formularios web, redes sociales o sistemas de mensajería instantánea. Todos ellos confluyen en un único punto de atención desde el que se ofrece respuesta a los usuarios.
Valiño considera que una de las mayores satisfacciones del proyecto ha sido comprobar su acogida entre personas residentes en zonas rurales. «La gente que teóricamente lo tiene más complicado para dirigirse a la administración se está poniendo en contacto con nosotros», afirma. A su juicio, el servicio contribuye a facilitar la relación con las administraciones a personas mayores o con dificultades para desplazarse.
La inteligencia artificial, próximo paso
La Diputación trabaja además en nuevas funcionalidades relacionadas con la inteligencia artificial. El responsable del área explica que estudian incorporar sistemas capaces de responder consultas cuando no haya personal atendiendo el servicio, aunque insiste en que la implantación se realizará con cautela para garantizar la fiabilidad de las respuestas. «La inteligencia artificial tiene un potencial muy alto, pero también puede generar problemas si facilita información errónea o mal interpretada», señala.
Por ello, el objetivo es desarrollar herramientas que permitan ofrecer respuestas «fieles y fidedignas» antes de su incorporación definitiva al servicio
